สคริปโดนใจ

สคริปโดนใจ
“สคริป” เคยสงสัยมั๊ยว่า ทำไม?ต้องมีสคริป สคริปดีอย่างไร?
การเขียน “สคริป” คือ การกำหนดหัวข้อเรื่องที่จะพูดไว้ล่วงหน้า ช่วยให้พนักงานขาย สื่อสารได้อย่างเป็นขั้นตอน ลำดับเรื่องราวที่จะพูดได้อย่างดี ไม่ลืมเลือน และ สับสน สคริปช่วยให้พนักงานใหม่สามารถขายสินค้าได้อย่างมืออาชีพ และทำให้พนักงานที่มีประสบการณ์แล้ว ขายสินค้าได้อย่างคล่องแคล้วและสามารถเพิ่มเติมเรื่องราวได้ อย่างไรก็ตาม สคริป เป็นเพียงแนวทางเท่านั้น  ไม่ควรยึดติดสคริปมากเกินไป เพราะ จะทำให้ขาดไหวพริบในการตอบข้อโต้แย้งลูกค้า

เทคนิคการเขียนสคริป
เขียนสคริปสำหรับหู ไม่ใช้สาหรับตา
เขียนสคริปด้วยถ้อยคำที่แน่ใจว่าเมื่อคุณอ่านออกมาแล้วจะใช้ได้ และเป็นลีลาของคุณเอง
เขียนสคริปด้วยประโยคที่ง่ายและสั้น
พยายามตัดข้อความหรือประโยคที่ยุ่งยากออกไป
ใช้ภาษาพูดที่ฟังแล้วเข้าใจง่าย หากไม่จำเป็นไม่ควรใช้ศัพท์เทคนิคต่าง ๆ
พยายามให้มีสัญญาลักษ์สำหรับน้ำเสียง เช่น มีการเน้นเสียงในการพูด เสียงสูง เสียงต่ำ จังหวะในการเว้นวรรค
เมื่อเตรียมสคริปเสร็จแล้วควรนำมาอ่านหลาย ๆ ครั้ง เพื่อเรียบเรียงความคิดและพยายามใช้ภาษาให้มีชีวิตชีวา พยายามเพิ่มเติมสิ่งต่าง ๆ ที่คุณคิดว่าเหมาะสมลงไป จึงจะทำให้สิ่งที่คุณพูดไม่น่าเบื่อหน่าย และการพูดของคุณมีชีวิตชีวา ไม่ใช่พูดเหมือนเครื่องจักร
เมื่อพนักงานขายทางโทรศัพท์ได้เตรียมข้อมูลเบื้องต้นแล้ว สิ่งหนึ่งที่จะขาดไม่ได้คือ ซ้อมเสนอขายให้เกิดความคล่องมากที่สุด เท่าที่จะทำได้ เพื่อที่คุณจะเสนอขายได้อย่างราบรื่น        โดยการซ้อมสนเสนอขายกับเพื่อน หรือซ้อมเสนอขายกับตนเองโดยการอัดคลิปเสียงไว้
Tip
อย่าพูดแบบที่มีขยะในคำพูดบ่อย ๆ เช่น แบบว่า มันเป็นอะไรที่ เนี้ยะ หรือคำว่า เอ้อ อ้า อย่าบ่นลูกค้า อย่าเถียงลูกค้า (การเถียงกับการตอบ            ข้อโต้แย้งไม่เหมือนกันนะจ๊ะ การเถียงคือการใช้อารมณ์ในการตอบคำถามและต้องการเอาชนะ การตอบข้อโต้แย้งคือ การใช้เหตุผลในการตอบคำถาม เข้าใจตรงกันนะ!!! ) อย่าตอบคำถามห้วนๆ ควรมีหางเสียงด้วย เช่น ค่ะ/ครับ อย่าชวนลูกค้าคุยนานเกิน ยกเว้นลูกค้าเป็นฝ่ายช่วนคุย แต่อย่างไรก็ตามไม่ควรเกิน 30 นาที (เพราะทำให้เสียเวลาพนักงานขายในการโทรหาลูกค้าเป้าหมายคนอื่น) อย่าเอาแต่พูดอยู่ฝ่ายเดียว ควรรู้จักซักถามลูกค้าด้วย
โครงร่างสคริป ประกอบด้วย 5 หัวข้อ
แนะนำตัว คุณเป็นใคร มาจากไหน ติดต่อมาด้วยเรื่องอะไร
พนักงานขายทางโทรศัพท์ : สวัดดีค่ะ/สวัสดีครับ คุณมดเอ็กซ์ xxxx ดิฉัน/ผม (แนะนำตัว)..... โทรจากบริษัท xxxx ขอเรียนสายคุณมดเอ็กซ์ xxxx ค่ะ/ครับ
การเปิดตัว คุณควรพูดให้ลูกค้าสนใจ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเค้าเป็นคนพิเศษจริงๆ  ที่สำคัญในการเปิดตัวต้องพูดเปิดใจลูกค้าด้วย หากว่าคุณทำได้ดีในการเปิดตัว ก็จะทำให้ลูกค้าสนใจและตั้งใจฟังคุณ แต่ถ้าหากทำได้ไม่ดีเท่าที่ควรก็จะทำให้คุณสูญเสียโอกาสในการเสนอขาย
ตัวอย่างการเปิดตัว
เรียนแจ้งสิทธิพิเศษเพิ่มเติมสำหรับสมาชิก xxx.....
เรียนแจ้งโปรโมชั่นพิเศษมานำเสนอ.....
เรียนแจ้งข่าวดีกับลูกค้า ไม่ทราบลูกค้าทราบข่าวหรือยัง.....
เรียนแจ้งโครการพิเศษสำหรับลูกค้าผู้ชาย.....
เรียนแจ้งโครงการพิเศษสำหรับผู้หญิง อายุ .....
Tip การเปิดใจ คือการแจ้งสิ่งที่ลูกค้าได้ยินแล้วมีความสุข หรือ การถามคำถาม แล้วให้ลูกค้าตอบ คำตอบของลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความสุข เช่นถามถึงความสำเร็จในหน้าที่การงานจากอดีตถึงปัจจุบันของลูกค้า คติพจน์ในการทำงาน งานอดิเรกที่ลูกค้าชอบ เป็นต้น
เสนอขาย คือนำเสนอสินค้าให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องใช้ จำเป็นต้องทำ
วิเคราะห์ลูกค้า โดยการประเมินดูว่าลูกค้าสนใจสินค้ามากน้อยแค่ไหน
ตอบข้อโต้แย้ง ข้อโต้แย้งมีขึ้นมาเพื่อปฏิเสธการขาย แต่ถ้าคุณสามารถตอบข้อโต้แย้งได้คุณก็สามารถปิดการขายได้
ปิดการขาย โดยการถามคำถามที่ทำให้ลูกค้าตอบ “ใช่” ไปเรื่อย ๆ ชี้นำให้ลูกค้าซื้อสินค้า หรือเร่งรัดให้ตัดสินใจ
การสรุปและการปิดการสนทนา แน่นอนว่าในวันนี้ถ้าหากคุณไม่สามารถที่จะปิดการขายได้ ในวันข้างหน้าถ้าลูกค้าสนใจ สามารถที่จะโทรหาคุณได้ ที่สำคัญห้ามว่างสายก่อนลูกค้า ถามไปเรื่อยจนกว่าลูกค้าจะขอวางสาย หรือหมดมุขที่คุณเตรียมมา

พนักงานขายทางโทรศัพท์ดีอย่างไร

พนักงานขายทางโทรศัพท์ดีอย่างไร 

     อย่างที่คุณก็รู้ ในปี 2016 สายงานที่ตลาดต้องการพนักงานมากที่สุดคือ พนักงานขาย แล้ว “พนักงานขายทางโทรศัพท์”ก็เป็นพนักงานขายมาดูข้อดีของอาชีพนี้กันว่ามีอะไรบ้าง

•  อาชีพขายสามารถทำรายได้ ได้มากกว่าอาชีพอื่น เพราะนอกจากเงินเดือนแล้วก็ยังมี Commissionและ Incentive ซึ่งขึ้นอยู่กับยอดขาย ขายได้มากรายได้คุณก็มากขึ้น 

• เป็นอาชีพขายที่ไม่ต้องออกไปพบปะลูกค้า ไม่ต้องตากแดด เบียดกับคนบนรถเมล์ ไม่ต้องเสียเงินซื้อรถ ไม่ต้องเสียค่าน้ำมัน ค่าทางด่วน ค่ากาแฟตอนนั้งรอลูกค้า 

•  เป็นงานที่ท้าทายความสามารถอยู่เสมอ เพราะวันๆหนึ่ง คุณต้องโทรหาลูกค้าเป็น 100 รายบางครั้งลูกค้าบางคนก็พูดจาอ่อนหวาน บางครั้งลูกค้าก็หงุดหงิดใส่คุณคุณก็ต้องพยายามเสนอขายไม่ว่าจะเจอลูกค้าแบบไหนพนักงานขายทางโทรศัพท์เป็นงานที่ท้าทายความสามารถจริงๆ 
• เป็นงานที่ใช้ความสามารถรอบตัวได้อย่างเต็มที่ เพราะคุณต้องพูดคุยได้กับลูกค้าได้ในทุกระดับ คุณพูดคุยกับผู้บริหารได้ คุณก็พูดคุยกับพนักงานเงินเดือนได้ คุณสามารถพูดคุยกับเจ้าของธุรกิจได้ คุณก็สามารถพูดคุยกับลูกจ้างได้ด้วยเช่นกัน 
•  เป็นงานที่ต้องมีรอบรู้ในทุกด้าน คุณต้องมีความรู้กว้างขวางในทุกเรื่อง สถาณการณ์บ้านเมือง ธุรกิจ สังคม กีฬา เรื่องของคู่แข่ง ก็ต้องรู้ เพราะการที่คุณมีความรู้รอบตัว หรือคอยอัพเดทสถานการณ์ต่างๆ ในประจำวัน จะทำให้คุณสามารถคุยกับลูกค้าได้หลากหลายรูปแบบ ลูกค้าบางคนอาจจะชื่นชอบกีฬาฟุตบอล คุณอาจจะคุยเรื่องกีฬาก่อน แล้วตอนสุดท้ายค่อยเสนอขาย 
• มีโอกาสก้าวหน้าไปสู่ผู้บริหารระดับสูงพนักงานขายทางโทรศัพท์เป็นอาชีพเดียวที่ไม่ตกงานแน่นอน!! 

จัดทำโดย หมีนักขาย

เมื่อลูกค้า Just say no!!

เมื่อลูกค้า Just say no!! 

ประสบการณ์จริง เมื่อพนักงานขายทางโทรศัพท์โทรหาลูกค้า

พนักงานขายทางโทรศัพท์ : สวัสดีค่ะ/ครับ คุณหมีนักขาย xxxx ดิฉัน/ผม (แนะนำตัว).... โทรจากบริษัท xxxx. ขอเวลาสักครู่ สะดวกคุยสายนะค่ะ/ครับ
หมีนักขาย : ไม่สนใจค่ะ
พนักงานขายทางโทรศัพท์ : "...."


คุณจะทำอย่างไร? จะวางสายหรือเดินหน้านำเสนอสินค้าต่อ

คุณจะทำอย่างไร เมื่อลูกค้า Just say no!! นับเป็นเรื่องปกติที่พนักงานขายทางโทรศัพท์มักจะได้รับคำปฏิเสธตั้งแต่ต้นสาย  การปฏิเสธของลูกค้าตั้งแต่ต้นสาย เป็นข้อโต้แย้งอย่างหนึ่ง คุณต้องพยายามตอบข้อโต้แย้งเพื่อคลายความกังวลใจของลูกค้าให้ได้

ทำอย่างไรเมื่อลูกค้าปฏิเสธ

ยิ้มและตั้งสติ : เมื่อเจอคำปฏิเสธอย่าลนลาน คุณต้องมีความเป็นมืออาชีพ ควบคุมน้ำเสียง และมีศิลปะในการพูด นำเสนอชัดเจนกระชับ

ค้นหาสาเหตุ : การตอบว่า "ไม่" หรือ "ไม่สนใจ" อาจจะไม่ใช่คำตอบที่แท้จริงของลูกค้า แต่มันง่ายที่จะปฏิเสธเมื่อรู้ตัวว่ากำลังถูกนำเสนอขาย

พิจารณาถึงสาเหตุของการปฏิเสธจากลูกค้า

ตัวเราเอง : เสนอขายสินค้าด้วยน้ำเสียงไม่มั่นใจ เยิ่ยเย้อ ยาวนาน ไม่เข้าใจในสิ่งที่เสนอขายอย่างเพียงพอ สำคัญคือ ต้องพูดในสิ่งที่ลูกค้าอยากฟัง ไม่ใช่พูดในสิ่งที่อยากพูด และต้องนำเสนอสินค้าว่าเป็นสิ่งที่ช่วยแก้ปัญหา หรือตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร

ตัวลูกค้า : ยังไม่พร้อมที่จะฟัง (มีปัญหาส่วนตัว อารมณ์เสีย หงุดหงิด เสียงดัง หรือทำกิจกรรมอื่นอยู่) ซึ่งถ้าเป็นในกรณีนี้ค่อยติดต่อลูกค้ากลับในวันอื่น

(บางคนอาจค้านในใจว่าสินค้า/บริการ ก็มีส่วนทำให้ขายไม่ได้หรือทำให้ลูกค้าไม่สนใจ แต่ไม่เอาค่ะ เราจะไม่พาดพิงผู้มีอุปการคุณที่จ่ายค่าคอมให้เรา หากไม่มีสินค้า/บริการให้เราขาย เราก็ไม่มีรายได้นะจ๊ะอย่าลืม!!! ดังนั้น ด้วยศักดิ์ศรีของพนักงานขายไม่ว่าจะให้ขายอะไรก็ต้องขายได้)

TIP

•  ถามด้วยคำถาม "แปลกใจจังเลยค่ะ ทำไมคุณ xxx ถึงปฏิเสธค่ะ"
• นำเสนอด้วยจุดเด่นของสินค้า "สินค้า/บริการนี้ พิเศษกว่าตามท้องตลาดตรงที่....นะค่ะ/นะครับ"
•  ไม่มุ่งเน้นการขายมากเกินไป "ลองฟังสินค้า/บริการ ดูก่อนค่ะ ฟังแล้วไม่ชอบค่อยปฏิเสธ"

หลังจากนี้ให้สังเกตพฤติกรรมลูกค้าในช่วงสนทนาว่าคล้อยตามการโน้มน้าวหรือไม่ หากลูกค้าคล้อยตามก็เดินหน้าเสนอขายต่อได้เลยค่า

จัดทำโดย หมีนักขาย